Algunos momentos son más importantes que otros y en The Power of Moments, Chip y Dan Heath enseñaron el poder de los momentos cumbre en la mercadotecnia.
Los especialistas en marketing hablan mucho sobre Big Data y análisis. Algunos de los temas más tomados en cuenta son la inteligencia artificial y los sistemas automatizados. Estos, pronto podrán potenciar y habilitar el frente de muchas de las experiencias que ofrecemos al cliente, como los momentos cumbre en la mercadotecnia. Entender el comportamiento de los consumidores y tener conocimientos de psicología es otro factor importante para emprender estrategias digitales como la Inteligencia Artificial. Por ello, la lectura del libro The Power of Moments es obligada para todo mercadólogo y quizá también para otros ejecutivos.
Los hermanos Heath y su libro
Los hermanos explican en su libro las razones por las que ciertos momentos importan más que otros. Con esto, publicistas y líderes empresariales pueden alcanzar mayor efectividad. Los hermanos Heath explicaron cómo fue que surgió la idea central del libro. En este relato, mencionaron la creación de un “día de la firma” para el momento en el que estudiantes de preparatorias anunciarían la universidad a la que asistirían. Este concepto creó un momento cumbre que fue sumamente memorable y motivador para los jóvenes estudiantes. La idea del día de la firma, provocó que los estudiantes quisieran trabajar duro para anunciar la universidad de su elección.
Dicha reacción de los jóvenes responde al tema central de este artículo. Y es que, según los hermanos Heath, el ejemplo de los jóvenes estudiantes muestra cómo los momentos finales pueden ser tan poderosos. Esta relevancia la atribuyen mediante la explicación de la “regla del límite máximo”. La regla expone cómo esperar o trabajar arduamente por largo tiempo, se ve recompensado en los momentos cumbre.
Un ejemplo mercadológico claramente definido lo podemos encontrar en el excelente servicio que ofrece el hotel Magic Castle, de Los Ángeles. Este hotel consiguió la manera de crear momentos cumbre y aprovecharlos para generar una mejor experiencia a sus clientes. ¿Cómo? Cerca del teléfono hay un teléfono rojo cereza, con el que el huésped puede llamar a una “línea de paletas”. Después de esperar algunos minutos, un miembro del hotel, llega con paletas de cereza, naranja o uva hasta la piscina del huésped. Las paletas se entregan en una bandeja de plata, y son totalmente gratis. Gracias a esto, el Magic Castle ha podido obtener excelentes puntajes de satisfacción.
Momentos definitorios o momentos cumbre en la mercadotecnia
Los hermanos Heath explican en The Power of Moments, que los momentos que lo definen todo se crean mediante uno o más de los elementos siguientes:
- Elevación: Los momentos definitorios se elevan por encima de la rutina diaria.
- Insight: La definición de momentos reconfigura nuestra comprensión de nosotros mismos o del mundo.
- Orgullo: Los momentos de definición nos capturan en nuestros mejores momentos de logro o coraje.
- Conexión: Los momentos de definición son sociales. Como ejemplo podemos mencionar bodas, graduaciones, bautizos, vacaciones, triunfos de trabajo, discursos y eventos deportivos.
Para los hermanos Heath, cada momento cuenta, incluso aquellos que se consideran malos para el que los experimenta.
Romper el guión
Además de la importancia de los momentos cumbre, los autores del libro discuten lo llamada “romper el guión”. Esto consiste en desviarse de lo que el usuario espera para su experiencia, y ofrecerle algo mucho mejor. Como indican los hermanos Heath, “romper el guión es una sorpresa estratégica”.
La pregunta que surge para muchos lectores, es si ellos mismos son capaces que crear este tipo de momentos inesperados. La respuesta es sí. Por supuesto que puedes si tomas como base el libro de Chip y Dan Heath como base para apoyarte. Pero no sólo eso, recuerda que también es necesario contar con conocimientos de tecnología digital y psicología del consumidor. Con ellos, generar momentos cumbre en la mercadotecnia de tu empresa será una tarea más fácil para ti.
