Mystery Shopping en México, un método que te impulsará a mejorar.
La investigación de mercados tiene una amplia gama de herramientas con las cuales se busca obtener información confiable. El Mystery Shopping es una de ellas, en la que puedes analizar tu compañía o la de tu competencia desde la perspectiva del cliente.
MYSTERY SHOPPER
Es la persona encargada de llevar a cabo tan valioso método y de actuar como cliente ordinario dentro de la empresa. El fin de este acto es evaluar el servicio y obtener cierta información. Durante el papel de cliente se recomienda comprar algún artículo e interactuar lo más posible con los empleados. Esto nos ayudará a que el feedback esté más nutrido.
DATOS A EVALUAR
La información básica a recabar en una visita es: número de empleados, tiempo de espera, técnicas para la venta, organización de la empresa, etc. Básicamente evalúan a detalle el servicio al cliente de la compañía.
Su desempeño es pieza clave en esta estrategia, por lo tanto, debes asegurarte de que el Cliente Misterioso cuente con características muy puntuales. Debe ser honesto, justo, detallista, observador, crítico y preciso. Que sepa comunicar lo observado es otro punto que no debes dejar a un lado.
En sus manos estará toda la información y oportunidades para que tu empresa logre implementar estrategias a su favor. El Cliente Misterioso o Mystery Shopper actúa como cualquier otro cliente pero a diferencia del ordinario, debe ir preparado y con estrategias estudiadas sobre cómo y qué evaluará.
Algunas de las herramientas utilizadas para llevar a cabo esta práctica son: grabaciones de audio, fotografías y video. Además, el Mistery Shopper debe entregar al final un informe preciso y detallado sobre lo observado.
¿POR QUÉ HACER MYSTERY SHOPPING?
La calidad en el servicio al cliente le brinda un valor agregado a tu marca. Es por ello que esta área merece tus esfuerzos para ofrecer una experiencia satisfactoria a tus clientes.
Es necesario que las empresas inviertan en conocer a sus clientes, que no se cansen de cumplir sus expectativas, pues para bien o para mal ¡no hay mejor publicidad que la “de boca en boca”! En ti está que sea una buena experiencia la que vivan y compartan con los demás. Un buen servicio a nadie le molesta.
Recordemos las sabias palabras que Henry Ford mencionó sobre el servicio al cliente: “Una empresa totalmente dedicada al servicio del cliente tendrá sólo una preocupación sobre los beneficios. Serán espantosamente grandes”. Un cliente satisfecho se convertirá en tu mejor aliado de publicidad.
Bien, al conocer que el cliente es primordial y la atención que les damos son nuestras cartas de presentación, debes implementar esta estrategia de cliente incógnito, pues te apoyará en:
1.- Detectar fallos en el servicio.
2.- Encontrar posibilidades de mejora.
3.- Mejorar la atención al cliente.
4.- Diferenciarte de tu competencia.
5.- Plantear estrategias a partir de la situación actual de tu empresa.
Si realmente sabemos aprovechar este método así como las áreas de oportunidad reconocidas podremos lograr cambios grandiosos, siempre a favor de nuestros clientes. Y es que no es lo mismo imaginar lo que al cliente le gustaría a literalmente convertirte en el cliente y vivir en carne propia esta experiencia.
Hacer lo anterior te da un panorama claro sobre tu empresa en muchas áreas, tanto de organización, servicio, apariencia física, limpieza, etc. ¡Son tantos factores que influyen en la percepción del consumidor! Y a cada uno de ellos debemos darle un detallado cuidado para que siempre sea la mejor.
Te invito a implementar la estrategia del Mistery Shopping, que además de todo lo anterior es de las más sencillas. Lo que averigües, ¡te puede sorprender!
